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????一、每天死機二三十次，三星智能機陷“字庫門”事件
????這是2012年5月三星集團在英國倫敦舉行的一場新品發佈會，在這場發佈會上，三星手機GALAXY S系列第三代智能手機S3被隆重推出。
????這款被三星聯席首席執行官申宗鈞譽為“最卓越”的智能手機在全球市場表現不凡，在隨後的短短50天內就取得瞭百萬部的銷量，此後的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬臺的銷量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機。
????就是在這個產品熱銷的2012年的9月，北京消費者小金成為瞭三星這款手機的用戶之一。消費者金女士：應該就是5月底到6月初這段時間，然後就開始頻繁地死機，有時候可能放在包裡，然後別人打電話的時候，他其實也打通瞭，但是我這邊不知道，然後重新開機的時候也沒有老派顯示未接來電，就會錯過挺多通話的。
????《經濟半小時》記者在網上搜索後也發現不少類似案例。在北京的劉女士，2012年9月購買的S3手機使用11個月以後突然死機變磚，被三星特約維修點認定為字庫脫膠，不予保修，報價760元；
????在武漢，這位叫“愛茜茜的馮十八”的網友發微博稱，自己購買的行貨NOTE2出現字庫門，被三星官方授權維修點告之：自己使用方法不當，不在保修范圍內。另一位網友“XIN如梔水”說自己的NOTE2使用2個月之後字庫燒壞，三星說不在保修范圍，很想問問三星到底保什麼，買行貨到底有什麼保障？
????在上海，網友“飛輪韋博”稱：三星S3字庫壞瞭，不保修；網友“野蠻薩撒野”說，他和同事買的NOTE2雖然在保修期內，但是因為字庫門都不保修；
????在河南，鄭州的一位網友稱：三星NOTE2發生字庫門，在保修期內也不保修；
????在西安，網友潮人王同學說自己買的聯通合約機三星S3行貨不保修字庫，手機變磚頭。
????這些消費者都聲稱自己是在正規渠道購買的三星手機，但在保修期內，卻又無法享受到字庫保修的服務，而根據三星官方維修點的報價，他們更是承擔不起，北京李先生的三星S3手機問題在被認定為字庫造成的以後，兩傢三星官方維修點的報價分別為780元和2000元。在這些讓人無法猜透的維修價格體系面前，更多的消費者隻能被逼無奈的轉而選擇價格更為便宜的私人維修點進行維修。《經濟半小時》記者也試著聯系瞭其中一傢。這傢維修點的負責人告訴記者，從他們這兒賣出的三星手機因為字庫問題返修的比例的確不低。
????二、“字庫門”背後或存更大設計缺陷，三星官方解釋遭廣泛質疑
????從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，高價維修，已經成為眾多三星手機機主的共同遭遇。那麼到底是什麼原因導致瞭三星手機字庫損壞？《經濟半小時》記者帶著疑問進行瞭采訪。
????前摩托羅拉高級工程師張曉龍：這個存儲芯片相當於你這個電腦硬盤，硬件存儲芯片再不接受新的指令瞭，就不在再操作瞭，它自己死掉瞭。
????在北京，《經濟半小時》記者帶著消費者關於三星手機的字庫門疑問，見到瞭曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍，他告訴記者，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說法其實都是不太準確的，因為如今手機發展已經進入智能機時代，早已不存在‘字庫’的說法，‘字庫’還是功能機時代的概念。
????張曉龍：在功能機時代的時候，很多程序，很多手機的程序，和他的字庫信息是存儲在一個專用芯片裡面，一些售後和維修人員就習慣把這個存儲芯片稱做字庫芯片。那在智能機時代，這個存儲芯片它的功能已經遠遠超越瞭存儲字庫。
????在張曉龍看來，在智能手機時代，存儲芯片的功能遠不是“字庫”所能概括的，更準確的表述應該為EMMC存儲芯片損壞，而現在網絡上很多消費者把三星手機上的存儲芯片故障稱之為‘字庫門’，這在某種意義上，是把三星手機出現的這個問題的嚴重程度，給說輕瞭。張曉龍的這一觀點，也得到瞭移動互聯網產業聯盟秘書長李易的認同。
????移動互聯網產業聯盟秘書長李易：其實就是系統級的控制芯片。這個內存芯片，它出現瞭故障，那麼整個系統就沒有辦法加載，它就沒有辦法驅動。它的作用是非常非常重要的。
????前摩托羅拉高級工程師張曉龍：（字庫）這個（說法）容易誤導其他人，誤導消費者，感覺好像是一個很小的一個事情，但實際上，這個存儲芯片是非常重要的。
????采訪中，張曉龍和李易一致認為所謂“字庫損壞”導致手機“變磚”的說法或將問題的嚴重性淡化，芯片損壞其實是更為嚴重的問題。不過通信業觀察傢飛象網總裁項立剛也表達瞭不同的觀點。
????飛象網總裁項立剛：不能說把它淡化瞭，如果它歸結到這個字庫門，或者是字庫出瞭問題，那肯定就是在這個字庫中間，它存在問題。
????項立剛認為，手機“變磚”的可能誘因很復雜，不能簡單歸結為芯片問題，軟件的邏輯指令出現細微錯誤也可能導致死機。如果沒有進行具體的研究，比較難進行判斷。但是李易卻認為，問題很明顯是由三星產品設計本身存在缺陷造成的。李易告訴《經濟半小時》記者的觀點是，三星手機的設計缺陷主要在於三星手機的主板設計不合理。而張曉龍的觀點則認為，三星手機的問題，很可能出在存儲芯片的擦除指令存在著缺陷。
????張曉龍：三星在升級安卓4.0的時候，安卓4.0的內核代碼裡面會調用這個邏輯，這個邏輯本特賣身是存在缺陷，有一定的概率，會在擦除存儲芯片某一區域的時候，導致這個存儲芯片被硬件所損。
????張曉龍告訴《經濟半小時》記者，在手機制造行業裡，像三星手機出現這種產品質量問題的現象，一般的幾率是非常低的。因為一款手機上市，通常有著嚴格的測試，如果是因為設計不當，在測試的過程中，公司的技術人員會很容易查出這些故障，按照正常的生產流程，大公司的產品幾乎不會出現這樣明顯的缺陷。但這次三星手機在多款手機型號上出現存儲芯片故障，讓這位業內人士也猜不到三星手機生產檢測的流程為何出現瞭這樣的失誤。
????而在采訪中，一些業內人士也有另一些觀點，他們認為此次三星“字庫門”事件，是要歸結為三星產品的穩定性問題，他們認為行業的競爭越發激烈，或許是由於產品急於上市搶占市場，縮短瞭研發時間，而帶來產品質量出現穩定性的隱患。
????ChinaBBB互聯網國際采購平臺CEO謝玉芬：所以呢，它就沒有給出足夠的時間，去做一個相應的測試，譬如說，一個穩定性的測試啊，老化測試啊。或者是在生產的過程中，就是說對於批量來的供貨，沒有給出足夠的測試。
????謝玉芬認為，從加快產品推進速度的角度來說，這很可能就造成瞭廠傢對產品細節的忽略。但上述這些結論，在奇虎360的手機安全技術總監張旭看來，都還需要進一步的資料來進行驗證。
????奇虎360張旭：我們猜測也許有這麼幾個原因，那麼第一個是芯片本身的損壞，然後還有一個比如說芯片的焊接的過程中間出瞭問題，導致說接觸不良，或者短路，還有一種就可能說由於用戶的自身使用的原因。
????張旭告訴《經濟半小時》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶投訴遭遇“字庫門”後，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應，這種諱莫如深的態度，使得即便像他們這樣的業內專業人士，也很難從已經批露的信息中對字庫門的原因做出準確的判斷。
????那麼到底是消費者操作不當還是廠傢設計缺陷？面對圍繞字庫門的各種爭論和質疑，三星官方是什麼態度？《經濟半小時》記者一直嘗試對三星公司進行采訪，但是在多日的聯系溝通之後，三星針對記者提出的問題，於2013年10月18日晚間，三星（中國）投資有限公司僅給予瞭一份簡單的書面回復，書面回復內容如下：
超值????首先，《經濟半小時》記者問到：從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，三星如何看待“字庫門”問題？引起“字庫門”的主要原因到底是什麼？
????三星回答是：一直以來，我們都致力於為廣大消費者提升產品品質和用戶體驗。上述問題，是我公司初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號存儲器固件問題，目前這一問題已經得到解決。為瞭解決此問題，建議使用相關問題型號的顧客自行固件升級或訪問附近的三星授權維修站。
????第二：對於消費者不滿，三星都采取瞭哪些措施？
????三星回答是：我公司為瞭解決此問題，從12年11月開始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升級，顧客可以簡單地進行升級操作。針對遇到此問題並訪問三星授權維修站的顧客，我們提供瞭免費的維修服務。
????第三：三星哪些機型陷入“字庫門”問題？維修比例達到多少？是否有過統計數據？
????三星答復是：該問題在初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號中發生，不良率極低。我們從繼續提升顧客服務的角度，保持與顧客的溝通，確保出現的問題能夠得到妥善解決。
????三、三星輕描淡寫“字庫門”，律師建議處罰不誠信企業
????從消費者的消費遭遇，到三星公司在北京維修點的實地調查，到多位業內人士的熱心討論，直至最後，拿到三星公司給予的一頁紙的字庫門問題的說明，整整十多天的調查過程中，我們從頭到尾，都沒有看到一個消費者消費權利得到任何尊重的痕跡。三星公司部分型號的手機存在“字庫門”的事件，到底是手機字庫問題還固件問題？對於普通消費者來說，其實並不重要，重要的是，購買瞭一臺不合格的手機，消費者為什麼得不到法律，法規規定的能享有的消費權益。三星公司一頁紙的說明，是解決不瞭消費者消費權益受損問題的，《經濟半小時》專門就這些問題采訪瞭北京律師協會消費者權益保護專業委員會的負責人，瞭解在法律層面上，三星公司在字庫門事件中讓手機用戶遭受瞭怎樣的侵害。
????事實上，三星手機頻現“字庫門”，究竟是業內人士直指芯片問題還是三星所稱的存儲器固件問題，到底是軟件問題還是廠傢硬件上的設計缺陷，對於普通消費者來說或許都不重要，無論是硬件還是軟件，消費者購買的是一臺整機，一切質量問題，廠傢都應該按照法律規定，保障消費者的消費權益。《經濟半小時》記者就此聽取瞭律師具體給出的解釋。
????北京律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌：手機經營者，他應當保證這種手機應當具有的功能在保修期內或是正常使用范圍內，出現瞭不能開機或者出現瞭其它情況，這都是經營者的問題，經營者沒有任何理由來推卸三包的責任。
????邱寶昌告訴《經濟半小時》記者，國傢規定的手機三包政策《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，作為我國保護消費者權益的一項規章，是由國傢質檢總局、國傢工商總局、信息產業部聯合頒佈的。其中第八條明確規定：移動電話主機三包有效期為一年；第十條明確提到：在三包有效期內，移動電話機主機出現質量問題的，應由修理者免費修理。
????但是在采訪中，這些手機出現字庫門問題的消費者，卻沒有得到免費維修的待遇，甚至被三星官方修理部門界定為消費者自身操作不當造成的，向消費者索要維修費用。對此，邱律師也表熱賣達瞭他的看法。
????邱律師：我認為這是極不公平、極不合理的殿堂告示，實際上是無效的，免除瞭自己應當承擔的法律責任，如何證明是消費者不當使用的，自己故意行為或者其它行為，消費者隻要在正常使用范圍內出現這些問題，就屬於質量問題，或者有的是缺陷問題，你不能認為你設定的一些理由，都可以推成是消費者使用不當。哪一方面是屬於消費者使用不當？事先是不是告訴消費者如何正確使用商品的說明？不能夠免除自己應當承擔的法律責任，而強加給消費者額外的義務。
????而一些消費者，在經過三星官方的數次維修後，手機依然不能正常使用。邱寶昌認為，這類消費者應該享受到三星的免費換機服務，因為根據我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十三條的規定，手機經兩次修理仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，銷售者應該免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。（文字來源：CNTV）
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